Kunstmatige intelligentie (AI), data gedreven werken en automatisering gaan ook aan de hospitalitysector niet voorbij. De robot die rondrijdt met lege borden in het restaurant van het Van der Valk-hotel Den Haag-Wassenaar is daarvan een tastbaar bewijs. En toch is dit de plek waar het vandaag gaat over de waarde van menselijke interactie. “De behoefte aan oprechte verbinding blijft altijd bestaan,” zegt Ilja van Reeuwijk. “Juist in deze tijd willen mensen zich gezien, gehoord en begrepen voelen.” Als docent begeleidt ze vanuit de International Hotel and Management School (IHMS) van ROC Mondriaan acht excellente vierdejaarsstudenten bij het nieuwe practoraat Hostmanship. “Daarin onderzoeken we hoe je via gastheerschap betekenis kunt toevoegen aan ontmoetingen met gasten. Daarmee kun je je als organisatie, maar ook als mens, onderscheiden.”

Docent Ilja van Reeuwijk (midden) geeft uitleg voorafgaand aan het experiment bij de receptie van Van der Valk. Links van haar studente Hanna, rechts studenten Julia en Philip.

Het programma is ontwikkeld in samenwerking met Rob van Vlokhoven, die als practor is aangesteld bij de school en het onderzoek opzet en begeleidt. “Vaak worden AI en technologische oplossingen ingezet om processen menselijker te maken. Daarbij zijn we de kracht van de mens zelf vergeten; er is nauwelijks nog verbinding met de gast tijdens contactmomenten,” stelt hij. Om in kaart te brengen wanneer en hoe waarde met de interactie kan worden gecreëerd, hebben studenten eerst hun eigen ervaringen tijdens hun stages gedeeld en rollenspellen gedaan. “Deze studenten hebben op verschillende plekken in de wereld bij grote ketens op topniveau meegelopen, dus ze hebben samen een schat aan ervaring die van belang was in de verzamelfase.”

Mooiste tafeltje

“Ik liep stage bij Fairmont Banff Springs in Canada,” glundert student Philip. “Een van de bijzonderste dingen die ik daar heb meegemaakt, is dat ik een vrouw van middelbare leeftijd het mooiste tafeltje in het restaurant kon aanbieden. Ze was alleen gekomen en ze was er voor het eerst, daarom gunde ik het haar zo. Dat werd zeer gewaardeerd – zowel door de gast als door de organisatie.” Hannah herinnert zich de hoge standaard voor service bij het Ritz Carlton Penha Longha, vlak bij Lissabon. “Meerdere keren per dag was er een line-up waarbij alle informatie over de gasten werd gedeeld. Die kennis hielp in het creëren van een ontmoeting en zorgde voor constante kwaliteit en verbinding.”

Alles uitdenken aan de tekentafel is natuurlijk leuk, maar het wordt pas echt interessant in de praktijk. “We trekken al langer samen op met Van der Valk en we zijn heel blij dat ze ook aan dit nieuwe practoraat wilden meewerken,” aldus Van Reeuwijk. “Eerst zijn de studenten hier als mysteryguests komen dineren en overnachten om hun observatieskills te trainen. Vervolgens hebben we de bevindingen vertaald in meetbare factoren en nu zijn we hier om via een experiment bij de incheckbalie ook echt dat menselijke contact te maken met de gasten en het hostmanship naar een hoger niveau te tillen.”

Professioneel

“We zijn uiteraard heel benieuwd naar de uitkomsten en de aanbevelingen,” zegt hoteldirecteur Roxanne Luiten-Snellenberg. “Hostmanship is voor mij persoonlijk een belangrijk thema en dit is een mooie kans om weer eens dieper in de processen te duiken; dat blijft nodig omdat de aandacht na verloop van tijd minder wordt door bijvoorbeeld de komst van nieuwe mensen. Maar ook tijden en behoeftes van gasten veranderen; nadat we vorig jaar opnieuw zijn geopend na de verbouwing, zijn we weer min of meer ‘from scratch’ begonnen.”

Hoteldirecteur Roxanne Luiten-Snellenberg kijkt uit naar de aanbevelingen.

Van Reeuwijk vult aan: “Natuurlijk leren wij als IHMS ook ontzettend veel van Roxanne en haar team, omdat het er hier zo ontzettend professioneel aan toe gaat.” IHMS-directeur Jacqueline van der Zwan ziet dit practoraat op haar beurt als een enorme kans om onderzoek te doen en te analyseren, en zo samen met hotels en studenten de gastvrijheid een stap verder te brengen. “We leren met elkaar en inspireren elkaar. En de onderzoeksresultaten stromen weer terug in ons onderwijs.” Tijd voor de proef op de som, waarin misschien wel de paradox is te leren dichter bij jezelf te komen. “Als je daar zo meteen beneden achter de receptie staat, gaat het om wat er met je gebeurt als mens,” stimuleert Van Reeuwijk. “Je attitude, blijdschap en trots overdragen, dát is de mindset. En het moet ‘in the act’ gebeuren, want je weet niet of je later nog een kans krijgt.”

Vertrouwelijk

Studenten Julia en Jeroen zijn als eersten aan de beurt om plaats te nemen naast een medewerker van Van der Valk. Zichtbaar alert wacht Julia haar kans af om een gesprekje aan te knopen met een dame die komt inchecken. “Ik vroeg haar waarvoor ze kwam overnachten en of ze al vaker in het hotel was geweest,” vertelt ze achteraf. “Ze gaf niet alleen antwoord, maar begon uit zichzelf ook honderduit te praten. Blijkbaar heeft ze zich door mijn vragen gezien gevoeld.”

De bevindingen en aanbevelingen? Die zijn vertrouwelijk. “En het zegt ook niet zoveel,” legt Van Vlokhoven uit. “We hebben nu ingezoomd op de ontvangst bij één hotel, omdat dit hier een van de prioriteiten is. Maar er zijn natuurlijk veel meer contactmomenten die geëvalueerd  kunnen worden. Dat betekent gelukkig ook dat er binnen dit practoraat nog heel veel meer te onderzoeken valt in de komende jaren.”

www.rocmondriaan.nl